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不要抱持製造業的心態看服務業不要抱持製造業的心態看服務業 作者 : 許士軍 /台灣評鑑協會理事長 服務業在國民經濟中所佔比重不斷增高，已是一個不爭的事實，愈來愈多的人都同意，台灣未來經濟的動力將來自服務業。然而，什麼是服務業？恐怕還有許多人還是抱持著工業時代的觀念或製造業的思維，面膜認為服務只是附屬於製造業而存在的，或只願支付有形產品而要服務免費提供，諸如這類思想，恐怕將是妨害服務業繼續發展途中的最大絆腳石。 尤其有人擔心，服務業的發展將造成所謂的「產業空洞化」。在這種想法背後的假定是，一國經濟必須仰賴生產大量實體產品，因此必須「要有強大的製造業才能支持興賣屋旺的服務業」就是一個經常聽聞的說法。 人們之會有這種想法，乃受了傳統上那種產業三級分類法之誤導，認為屬於一級產業的農林漁牧礦業，和屬於二級產業的製造和營建業，乃是和屬於三級產業的服務業是相互獨立且排斥的經濟活動。事實上，人們只要稍為細心觀察一下，有哪一種服務業---包括一般餐飲休閒酒店兼職到醫療、教育、專業服務---可以不需要用到實體產品？以學校而言，有關教材、教學設備、電腦儀器、運動設施以至於宿舍中所消費的水電和飲食，都是屬於實體產品。也許這些實體產品並非本國生產或製造，但重要的是，只要某種服務業可以創造較高的 市場價值，有能力進口適當的有形產品，這樣透過服務以創租房子造價值，這和製造業進口原材料用於產製有什麼不同！ 基本上，我們可以將服務視為一種「增值作用」。這一作用，有的來自人們的巧思和貼心，增加實體產品所能產生的滿足功能；更進一步，服務業還可以經由所發揮的組合功能，創造更高的增值，這包括了諸如IBM提供客戶以資訊服務之「total solution」，以酒店打工至於百貨公司、室內設計或「結婚廣場」所發揮的，莫非不配合消費者或用戶的需求，將來自生產者的單類產品轉變為消費用途所需的組合，產生更高的價值。 在此特別指出的是，僅管製造業和服務業間存在有相輔相成的關係，但是它們各自的經營性質基本上是迥然不同的：前者站在生產立場，為了達到成本低廉酒店兼職、品質穩定、效率提高，所講求的，乃是標準化和大量生產；然而服務業卻是站在顧客立場，為了替顧客解決問題，所追求的，乃是為了配合顧客喜新厭舊之心態與生活水準之提升，必須不斷變化和創新，造成兩類產業在經營上所遵循的，乃是不同之思維方式和價值內容。 由於服務業的多元和創新特性，使其難以婚禮佈置採取標準化分類。以旅館業為例，表面上屬於同類服務產業的，然而在事實上五星級和民宿旅舍，商務和渡假旅店，所提供的服務和滿足不只是高低或多少屬於量上的不同，更重要的是，屬於性質上的不同。且隨著經濟進步，生活水準提昇，每一機構都必須發展其特色，有其屬於自己獨特的一套「藍海策略」。在這訂做禮服情況下，硬生生將他們歸入某一類別，等於只看到了他們之間所存在價值最低的某種「同質性」功能，例如所有旅館都是為了「供人睡覺或? 穜J」這一功能，顯然這是和事實上它們所創造的價值，有天壤之別。 以上所說的，乃在強調，為了順應時代潮流，服務業乃代表一國產業升級的發展趨勢，而不只是在一、二借貸級產業之外又出現的一種產業，因此人們必須放棄將根植於製造代工時代的價值觀念和行為規範，強加於服務業的經營上，這樣才能使服務業獲得一個真正能支持其順暢發展的生態環境。
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